Relacja z warsztatów – Mapping the User Experience with Alignment Diagrams

Niniejszy tekst jest pierwszą z kilku relacji  przygotowanych przez Joannę Kwiatkowską w ramach konferencji CHI 2013. Asię możecie znać między innymi z jej badań w firmie Play, warsztatów związanych z personami, wykładu na ostatnim UX Poland, czy raportu Profil Specjalisty UX 2012.

W drodze na CHI 2013, które w tym roku odbywa się w Paryżu, miałam przyjemność uczestniczenia dzisiaj w warsztatach, w Kolonii ramach konferencji Df Experience Cologne 2013. Szczerze powiedziawszy, wydarzenie to było dla mnie wcześniej kompletnie nieznane, kojarzyłam tylko pojedyńcze nazwiska prelegentów: Andrea Resmini, czy Peter Dousa (uczestnicy Polish Information Architecture Summit). Postanowiłam jednak zaryzykować i kupiłam wejściówkę.

Warsztatem, który najbardziej mnie zainteresował były zajęcia prowadzone przez Jim’a Kalbacha, który obecnie pracuje na stanowisku Principal User Experience Designer w firmie Citrix. W Polsce znany jest głównie dzięki wydawnictwu Helion, które w 2008 roku wydało jego książkę Projektowanie nawigacji strony www. Optymalizacja funkcjonalności witryny.

Wprowadzenie

Czterogodzinne warsztaty były całkowicie poświęcone tematyce Alignment Diagrams, które wg Jima są najlepszym sposobem na “wypracowanie harmonii pomiędzy użytkownikami, biznesem, kontentem oraz technologią”. To z kolei umożliwia opowiedzenie “a story about an ideal interaction between an individual and an organization and about the benefits each realizes from the interaction” co stanowi podstawę Value Centred Design.

W niemiecko-holendersko-rosyjsko-polskim składzie zgłębialiśmy czym tak naprawdę są Alignment Diagrams. Definicją, która chyba spodobała mi się najbardziej podała Brigit Moger z International School of Design w Kolonii:

(It is a) tool to move from the creative playroom to the influential boardroom.

Do Alignment Diagrams można zaliczyć:

  • mapy doświadczeń (experience maps),
  • service blueprints,
  • mapy izometryczne (więcej na ten temat w prezentacji Paula Kahna),
  • modele mentalne (więcej na ten temat w książce Indi Young: Mental Models).

Kiedy należy z nich korzystać? Według Kalbacha bardzo wcześnie, czyli na etapie business strategy zanim przystąpimy do fazy projektowania, nie mówiąc już o implementacji.

jury_selection_oxford_p11

Przykład mapy doświadczeń – wybór ławy przysięgłych

Czym powinien charakteryzować się dobry Alignment Diagram?

  • holism  – przedstawienie doświadczeń użytkownika, nie produktów,
  • multiplicity – opisanie różnych przypadków z perspektywy klienta oraz biznesu,
  • interaction – prezentowanie touchpointów między klientem i bizensem,
  • visualization  – przedstawienie wszystkich zachowań użytkowników w graficznej, zagregowanej formie,
  • self evidence – diagram nie powinien wymagać tłumaczenia,
  • relevance – zaadresowanie prawdziwych problemów biznesowych,
  • validity – dane w diagramie pochodzą z badań, posiadamy dowody ich rzetelnej realizacji.

Jak wyglądają poszczególne etapy pracy z Alignment Diagrams

Zdefiniowanie problemu

Należy określić cele biznesowe oraz strategię:

  • segmenty użytkowników (grupy docelowe),
  • zakres (B2C, B2B, etc.),
  • obszar zainteresowania,
  • etc.

Przygotowanie briefu

Na opracowanie Alignment Diagrams, których podstawę stanowi research, powinniśmy zdaniem Jima przeznaczyć od 4 do 6 tygodni.

W briefie powinniśmy uwzględnić:

  • overview,
  • goals,
  • approach,
  • deliverables,
  • roles & responisibilities,
  • costs.

Należy również dokonać wyboru typu Alignment Diagram, który będzie najbardziej odpowiedni do rozwiązania danego problemu biznesowego:

What story do you want to tell?

  • Experience Map: overall brand experience; chronology of customer activity, moments of thruth, pain points
  • Service Blueprints: interaction with a service; chronology of touchpoints; improving back-end processes
  • Mental Models: Detailed model of human behaviours, hierarchical (finding opportunities, but you cannot cut corners)
  • Isometric Map: detailed view of content and systems, including back-office roles and processes; spatial.

Koszt takiego przedsięwzięcia (uwzględniając rekrutację użytkowników, podróże, transkrypcję materiałów) wynosi 8000-17500 Euro (Niemcy & Holandia).

Research

Jim proponuje, aby badania przeprowadzać w następujący sposób:

  1. Zapoznaj się ze wszystkimi istniejącymi raportami i badaniami (wewnętrznymi oraz zewnętrznymi)
  2. Przeprowadź wywiady wewnętrzne
    • zweryfikuj postawione przez siebie hipotezy,
    • zidentyfikuj braki wiedzy dotyczące użytkowników.
  3. Przeprowadź wywiady zewnętrzne
    • 4-6 użytkowników per segment,
    • 60-90 minutowe sesje,
    • spotkania powinny odbyć się twarzą w twarz,
    • zadawaj pytania otwarte,
    • skupiaj się na zadaniach, celach i problemach.

Podczas prowadzenia wywiadów warto korzystać z następujących technik:

  • critical incident,
  • typical day,
  • recommendations,
  • 5 whys.

Interviewing people – it is getting hundreds of pages, but the most important is to cut everything into two dimentions. (Jim Kalbach)

Jeden z uczestników warsztatów zareklamował mającą wkrótce się ukazać książkę Interviewing users autorstwa Steve’a Portigall’a, poruszającą bardzie szczegółowo tematykę przeprowadzania wywiadów.

Analiza danych i przygotowanie diagramu

Diagramy stanowią composite pictures of a customers journey. Rolą badacza/projektanta jest zagregowanie odpowiednich obrazów. Można tego dokonać na dwa sposoby:

  • the long way: wykorzystanie odpowiedniego oprogramowania, które umożliwi nam kodowanie odpowiednich insightów. Wybrane fragmenty są następnie grupowane, a dzięki temu możemy wyróżnić odpowiednie wzorce oraz przepływy (patterns & flows),
  • the short way: stworzenie arkusza, np. w Excelu, który przed realizacją badania został podzielony na fazy (np. activities, goals, moments of truth, pains, etc.) i typy interakcji. Taki arkusz jest uzupełniany w trakcie zapoznawania się z notatkami pochodzącymi z wywiadów i w miarę potrzeby rozbudowywany.

Podsumowane w ten sposób dane mogą być przedstawione w postaci:

  • tabeli,
  • timeline,
  • flow-chart.

Dla wzmocnienia pewnych elementów przedstawianej historii warto zastosować różne kolory, ikony.

Experience map – it is art, not science (Jim Kalbach)

Przykładowe mapy:

Ewangelizacja

Moim zdaniem była to najciekawsza i najbardziej wartościowa część warsztatów. Jim podkreślił, że bazując na swoim doświadczeniu, odradza nam tworzenie długich raportów podsumowujących badania, czy też przedstawiających wnioski wynikające z Alignment Diagrams, których i tak nikt nie czyta. Co warto/należy zrobić w zamian?

  • Wysłać zaproszenia do udziału w warsztatach do wszystkich zainteresowanych danymi przedstawionymi na diagramach. Można załączyć krótkie podsumowanie otrzymanych wyników.
  • Przygotować ćwiczenia kreatywne, które pomogą nam zaangażować uczestników warsztatów, np. czytanie diagramu (poszczególne sekcje przez daną grupę), nadawanie punktacji poszczególnym problemom, ocena company’s performance w poszczególnych fazach przedstawionych na Experience Map, zaznaczenie tzw. moments of truth, analiza SWOT, etc.
  • Przeprowadzić warsztaty, których ostatnim krokiem powinno być ustalenie planu działania poprawy sytuacji/wdrożenia nowych rozwiązań,
  • Przesłać do wszystkich uczestników warsztatów podsumowanie wraz z listą priorytetów.

Jakie korzyści może odnieść z takiego podejścia biznes:

  • zidentyfikowanie słabości, braków,
  • wyróżnienie tzw. opportunities,
  • zdobycie przewagi konkurencyjnej.

Jim wspomniał ponadto, że dodatkowym rezultatem wynikającym z opracowania Alignment Diagrams są tzw. supplementary documents, które zawsze przekazuje klientowi (zestaw obserwacji/insightów związanych np. z produktem klienta, które nie dotyczyły danej dziedziny problemu, dlatego nie mogły znaleźć się na diagramie). Nie ukrywam, że bardzo ucieszyła mnie ta uwaga,  ponieważ było to jednym z tematów mojej prezentacji na UXPoland.

Podsumowanie

Dlaczego warto korzystać z diagramów?

  • pomagają nam w prosty sposób zwizualizować złożone dane,
  • przedłużają czas życia zgromadzonych informacji,
  • ułatwiają zdiagnozowanie problemów,
  • pomagają zidentyfikować punkty, w których należy stworzyć wartość,
  • dzięki nim otrzymujemy tzw. big picture, 
  • dostarczają opportunities for growth.

Jedną z warości, którą wyniosłam z warsztatów Jima Kalbacha była możliwość uczestniczenia w ćwiczeniu, którego celem było nabycie umiejętności prowadzenia dialogu z klientem, którego miałam przekonać do sfinansowania mapowania UX z wykorzystaniem Alignment Diagrams. Korzystając z bardzo pomocnej tabeli zawierającej obiekcje (np. We already do market research) oraz arguments, pozytywnie (do usunięcia) udało mi się przekonać mojego oponenta-partnera pochodzącego z Moskwy.

Warsztaty z Jimem są godne polecenia. Wkrótce kolejna okazja: IA Konferenz 2013 (2 maja), Berlin: UX Strategy: Design to Solve Business Problems.

Comments

  1. Kamil says:

    Mam pytanie. Czy autorka tego tekstu ma jakiś kompleks związany z polskością? Co drugi wyraz albo zdanie jest napisane w języku angielskim, na przemian. Nawet strategia biznesowa musi być business strategy. Rozumiem że to taki lans? Generalnie poziom żenady w tym tekście sięgnął apogeum.

    • Joanna Kwiatkowska says:

      Cześć Kamil, dzięki za poświęcenie czasu na przeczytanie wpisu oraz udzielenie komentarza.
      Z czego wynika zastosowanie angielszczyzny? Z bezpośredniego cytowania Jim’a Kalbacha oraz użycia określeń, które były mocno akcentowane podczas warsztatów w oryginalnej postaci. To zdecydowanie nie lans lub kompleks, lecz próba sformułowania jak najbardziej wiernego przekazu.

      Pozdrawiam z Kolonii,
      Joanna

    • Tomasz Skórski says:

      Obawiam się, że to niestety bardzo typowy problem z branżą interaktywną/UX i językiem polskim ;) Większość terminologii nie ma dobrych polskich odpowiedników (np. mockup, wireframe, eye-tracking, brief).
      Przeglądałem ten tekst przed jego publikacją i zastanawiałem się na ile sensowne byłoby tłumaczenie wszystkich tych terminów na język polski. Według mnie wpłynęłoby to negatywnie na zrozumienie całości.

  2. Czytam i myślę “o jakiś nowy serwis”, a tu pokątny redesign miał miejsce ;) Sorry za offtop :)

  3. Marcin Szuba says:

    Hej,
    bylas tez moze na Stephen Andersonie?
    Bylem na tej konferencji ale nie poznalem nikogo z Polski. Szkoda byla okazja pogadac.
    Pozdrawiam.

    • Joanna Kwiatkowska says:

      Hej! Byłam jedynie na warsztatach z Jim’em Kalbachem. Żałuję, że się minęliśmy. Może uda się porozmawiać przy okazji innej konferencji/wydarzenia/etc. Zapraszam na podsumowanie CHI2013, które odbędzie się wkrótce w Warszawie.