Kilka tygodni temu czytałem polskie wydanie kultowej ksiązki Jessicki Livingstone Founders at work o niezbyt wdzięcznie przetłumaczonym tytule Rozmowy o startupach. Szczególnie utkwił mi w głowie fragment wywiadu Joela Spolsky-ego (twórcy popularnego bloga Joel on Software i m.in. FogBugz) poświęcony zwiększaniu wiarygodności i podwyższaniu ceny za produkt:
Po prostu siedzieliśmy i patrzyliśmy, jak krzywa wzrostu pnie się do góry – tak jest do dzisiaj, już od pięciu lat. Aplikacja staje się coraz bardziej popularna i sprzedajemy jej więcej i więcej każdego miesiąca.
Kilkakrotnie musieliśmy podnieść jej cenę – podwyżka ceny sprawiła, że sprzedaliśmy więcej jednostek. Pewnie dlatego, że z bardziej realistyczną ceną sprawiała wrażenie poważniejszej.
Livingston: Ludzie traktują produkt poważniej, jeżeli muszą za niego więcej zapłacić?
Spolsky: Zdecydowanie tak. Mieliśmy licencję na pięciu użytkowników za 199 dolarów, a to praktycznie jak licencja na oprogramowanie typu shareware. Jeśli jednak dzisiaj ogłosisz, że licencja na 10 użytkowników kosztuje 999 dolarów, zaczyna się ją postrzegać jako bardziej znaczący produkt. Na obecnym rynku taka cena to i tak niezła okazja. Rzecz jednak w tym, aby wyznaczyć cenę, która ukazuje, jaką pozycję powinien zajmować produkt. Wiele osób ocenia miejsce produktu na rynku na podstawie jego ceny.
Dlatego dwa razy podnieśliśmy cenę i za każdym razem wzrosła liczba sprzedawanych przez nas jednostek. Wypuściliśmy też nowe wersje, dodawaliśmy nowe funkcje. Produkt stał się wręcz gigantyczny.
Pomyślałem o tym cytacie raz jeszcze, kiedy dostałem fakturę pro-forma na kwotę 118 PLN od firmy InFakt, która produkuje świetną web aplikację do wystawiania faktur. Kwota nieco mnie zastanowiła, wiec przejrzałem poprzednie faktury. Wynik poszukiwania był jak poniżej.
W ciągu 4 lat twórca aplikacji dwukrotnie podniósł cenę za swoją najprostszą (i najtańszą) usługę, jaką jest wystawianie faktur. To prawda, aplikacja się rozrosła bardzo mocno, poza wystawianiem faktur oferuje także usługi księgowe (płatne extra), wysyłanie faktur tradycyjną pocztą (płatne extra) i innej przydatne funkcjonalności.
Prawda jest też to, że moduł wystawiania faktur prawie się nie zmienił od roku, a ja kompletnie nie zmieniałem parametrów usługi. Co gorsza, zmiana pakietu na droższy w żaden przejrzysty sposób (poza wyższą kwotą na fakturze) nie została mi jako zakomunikowana.
Czy takie zmiany są uczciwe w stosunku do klientów? Czy taka praktyka nie jest nieco samobójcza, biorąc pod uwagę, że konkurencją dla takiej usługi jest zwykły edytor tekstu, który jest w stanie spokojnie generować przyjazne dla oka faktury?
Jestem bardzo ciekaw, jak ostatnie zmiany cenowe wpłyną na satysfakcję klientów. Rozumiem ekonomiczny sens wprowadzanych zmian, ale z perspektywy doświadczeń użytkownika uważam zarówno komunikowanie zmiany jak i całościowe traktowanie klienta za porażkę. Co więcej, mam wrażenie Fakt bardziej dba o swój wizerunek w artykułach na branżowych serwisach niż o płacących klientów. Z drugiej strony może decyzja o podwyżkach była świadoma a klienci bardzo zadowoleni z usług nie zauważą różnicy? Interesujące.
PS. Zrobiłem szybką sondę wśród znajomych używających InFakt. Nikt nie zauważył ani nie miał świadomości podwyżki.
Jako użytkownik tej samej aplikacji, też jestem nieco zdumiony wzrostem cen. Jednakże, czy zwiększanie ceny za produkt, nie jest tym samym co zwiększanie podatków, zgodnie z przewidywaniami Laffera: http://pl.wikipedia.org/wiki/Krzywa_Laffera tj. wzrost opodatkowania o pewnego momentu prowadzi do wzrostu dochodów budżetowych, osiąga punkt optymalny, gdzie wpływy są najwyższe i największy % ludzi płaci daninę, po czym po kolejnej podwyżce opodatkowania, państwa zaczyna tracić klientów ;) z powodu uchylania się coraz większej liczby osób od płacenia podatków.
Gdzie w przypadku ceny za produkt, leży ten punkt? Infakt testuje rynek, jak na razie wzrost ceny zwiększa systematycznie ich zyski, pewnie nie zatrzymają się dopóki nie zaczną tracić klientów.
W pierwszej wersji tego teksth, porównywałem Infakt do ministra Rostowskiego, ale moja edytorka stwierdziła, że odwoływanie się do polityki byłoby tanie ;)
Jako jeden z założycieli i jako prezes inFakt.pl czuję się wywołany do tablicy:)
W ciągu 5 lat rozwijaliśmy bardzo mocno fakturowanie, że tylko wymienię kilka:
– 2 x zmieniliśmy wygląd środka aplikacji
– przygotowaliśmy obsługę faktur w obcych walutach (z rozliczaniem VATu) i drukowanych w języku angielskim
– zrealizowaliśmy integrację z bazą GUS, tak, że na podstawie wyłącznie numeru NIP + captchy zaciągają się aktualne dane
– szablony faktur: http://blog.infakt.pl/nowe-szablony-faktur/
– itd.
Poza tym mocno rozwinęliśmy infrastrukturę serwerową i zwiększyliśmy wsparcie dla Klientów telefoniczne, emailowe, za pomocą czata.
Domyślam się, że z poziomu osoby z zewnątrz mogę być to zmiany niezauważalne, ale z perspektywy środka i osoby na co dzień rozwijającej ten biznes wspólnie ze świetnymi współpracownikami podwyżki były uzasadnione.
Bardzo dziękuję za odpowiedź i miło mi, że znalazłeś czas aby ustosunkować się do mojego wpisu.
Mój podstawowy “zarzut” dotyczy bardzo słabej komunikacji zmiany ceny i niewspółmierności podwyżki do skali zmian.
Specjalnie przejrzałem moją skrzynkę pocztową pod kątem informacji o podwyżce… i nigdzie jej nie znalazłem. Wierz mi – nie miałbym problemu, gdyby cena skoczyła w górę o 10, czy nawet o 20 PLN – ale podwyżka o przeszło 50% – to wymaga wyjaśnienia, a nie tylko “rzucenia w twarz” wyższą proformą ;) I to jest – naprawdę – irytujące, jeśli czytam artykuły autorstwa waszego pracownika na Antyweb.pl, a na komunikację z płacącym klientem (pomijam dwie rozmowy telefoniczne, które miały mnie skonwertować na waszą księgowość i gdzie nikt słowem nie wspomniał o podwyżce) brakuje czasu, miejsca czy chęci.
Resumując – w tej chwili zacisnę zęby i zapłacę tę fakturę, bo macie fajny i dobry produkt – ale nie będę się głęboko zastanawiał, jeśli znajdzie się firma, która zaproponuje mi import faktur i niższą cenę. A chyba nie o taką lojalność, budowaną tylko ceną wam chodzi, prawda? :)
Pozdrawiam
Tomek
A czy Pan redaktor testował aplikację fakturownia.pl ? co prawda narzędzie nie jest do prowadzenia księgowości ale do wystawiania dokumentów księgowych i z mojego punktu widzenia wydaje się być bardzo intuicyjne. I znacznie tańsze od infaktu.
Polecam przetestować http://www.iFaktury24.pl, bardzo prosty i ergonomiczny program do fakturowania oraz prowadzenie uproszczonej księgowości. Bardzo dużą zaletą programu jest innowacyjny interfejs i to, że program zawsze jest gotowy na zmiany w przepisach.
Sam używam od 2 lat i działa bez problemów.