Dlaczego oni nie chcą odpowiadać?

W sieci istnieje sporo serwisów społecznościowo-poradnikowych, których celem jest zgromadzenie społeczności zadających i odpowiadających na pytania (community-driven question-and-answer site). Do najpopularniejszych na świecie należą Yahoo Answers, Answers.com i StackOverflow,  w Polsce dość znane są pytamy.pl (skądinąd projekt Grześka Marczaka, autora popularnego serwisu Antyweb) i zapytaj.com.pl.

Większość serwisów z tej kategorii cierpi na podobną bolączkę – do 50 procent zadawanych pytań pozostaje bez odpowiedzi.

Problemowi temu przyjrzało się dwóch naukowców z Uniwersytetu w Torontu: David Dearman and Khai N. Truong. W swojej pracy: Why Users of Yahoo! Answers Do Not Answer Questions^(a) podali wyniki badań ankietowych na grupie 135 osób w serwisie Yahoo Answers.

Co nie było zaskakujące, większość badanych znała odpowiedź na zadawane pytania, w pełni lub częściowo:

• I know the answer. 5.80 (0.78)^(b)
• I know part of the answer, but not the full answer. 4.66 (1.40)
• I do not know the answer, but I have the ability to find or otherwise provide and answer. 4.70 (1.45)

Dużo ciekawsze były wyniki wskazujące dlaczego użytkownicy (intensywnie lub regularnie korzystający z serwisu) nie udzielili odpowiedzi na pytania:

1. The nature or content of a question (ok. 40%)
2. The responder’s time, effort and expertise (ok. 20%)
3. The question has already received responses (ok. 15%)
4. The syntax of the question (ok. 15 %)
5. How the answer will be received and interpreted (ok. 5%)
6. The questioner’s time, effort and expertise (ok. 5%)
7. The poster’s characteristics, behaviour and history (ok. 2%)

Na podstawie bardziej szczegółowo omówionych w artykule badań, autorzy wskazują na cztery główne elementy problemu braku odpowiedzi:

Pytanie ma już wiele odpowiedzi

Responders want to be recognized. Many believe that a new response to a question with many existing responses will simply “get lost in the crowd.” To address this concern, visualizations should be developed to display accumulated responses creatively. For example, responses from top contributors could be elevated, prominently distinguishing these responses. Alternatively, responses can be grouped to give the perception of fewer answers while emphasizing agreement between responses. Grouping responses can also benefits the questioner because they can quickly differentiate between themes in the responses rather than reading them all.

Pytanie musi trafiać we właściwą grupę docelową

Targeting a responder’s interests and expertise is important for eliciting a response and is the locus of attention with expertise systems. However, it is equally important to ensure diversity in the questions; participants do not like answering questions that “are repeatedly asked over and over again.” In combination with targeting expertise and interest, community systems should ensure a consistent diversity in questions. Suggesting questions to a user that are dissimilar to what she has answered in the past, but appropriate to her.

Odpowiedź na pytanie musi być pozytywnie odebrana

Responders are wary of answering questions where their response can be misinterpreted or misconstrued. A response could be interpreted as a passionate expression of a personal opinion by one member and as a personal attack by another. This is particularly true for questions that deal with sensitive subject matter and zealous ideals. Fear of losing access to the community is a strong reason not to respond. Community dialog and responses are typically accessible to all members, but a questioner‟s reactions to a response (e.g., reports of abuse) are not observable within the UI.

Skomplikowanie i długość pytania

Questioners should craft their questions to include all relevant information so the reader can make an informed choice; however, they must do so intelligently. Participants avoided questions that are too long and complex: “I do not respond to postings that are over supplied with questions.“

Jakie jeszcze z tego badania można wyciągnąć wnioski poza oczywistymi, że architektura informacji i odpowiedni interfejs użytkownika mają znaczenie?

Patrząc na sukces serwisu stackoverflow.com (i innych z jego rodziny: superuser.com, serverfault.com) wydaje się, że im węższy kontekst poruszanych pytań zaproponujemy użytkownikowi, tym większa szansa na go odpowiedź. Wspomniane serwisy, starają się też poprzez funkcje społecznościowe, takie jak budowanie wiarygodności i ocenianie odpowiedzi aktywizować społeczność.

Zastanawiam się też, na ile istotna jest narodowość badanych – w Polsce znany jest casus minusów na serwisie GoldenLine gdzie społeczność odrzuciła ocenianie odpowiedzi (więcej na Wiadomości 24 i Webaudit Blog).

a. cały artykuł dostępny jest w ACM lub na stronie autora
b. Pierwsza wartość oznacza medianę, druga standardowe odchylenie,  w odpowiedzi na pytanie jak każde ze stwierdzeń (1-‘Nigdy’; 7-‘Zawsze’)  odpowiada wiedzy badanych bezpośrednio po przeczytaniu pytania.